Le strategie di coinvolgimento dei clienti continuano a svolgere un ruolo molto importante per il successo di un business, soprattutto se ci riferiamo a un contesto di media e piccola impresa. In particolar modo i canali di social media rappresentano sempre di più all’interno di queste strategie di engagement, un’opportunità significativa per tessere e rafforzare il coinvolgimento attivo dei clienti e potenziali tali.

Un’attività interattiva ben organizzata non può però prescindere dalla tracciabilità delle interazioni, un problema che molte volte causa la perdita d’informazioni importanti per il proseguo delle nostre attività e il dispiegamento totale della strategia di engagement. I social CRM (Customer Relationship Management) quindi permettono di tracciare le interazioni di clienti e prospect, e di conseguenza consentono a un’azienda di conoscere meglio i suoi customer e personalizzare la relazione con essi. Non solo, un altro aspetto importante che deriva dall’attività di social CRM è quello di comprendere le modalità di costruzione e di mantenimento delle proprie relazioni.

Secondo quanto affermato da uno dei partner della società di consulenza Altimeter Group, Jeremiah Owyang, i social CRM danno alle aziende la possibilità di focalizzarsi specificamente sull’ascolto dei clienti, comprendere cosa questi vogliono e di conseguenza mirare il business nei loro confronti. Più in generale i social CRM ti permettono di scoprire e confrontare quello che i propri clienti dicono, sia come individui, sia come gruppo, e incrociare queste informazioni con quelle che sono le tue conoscenze su di loro da un punto di vista più marcatamente business.

Ecco perchè possiamo affermare che i social CRM sono uno strumento fondamentale per mettere in pratica con successo le strategie di coinvolgimento relative a un certo business e per la creazione di relazioni profonde con gli interlocutori.

Giustamente però Steve Farnsworth, fondatore e responsabile delle strategie digitali della società di consulenza Jolt Social Media, in uno dei sui post ha osservato come il campo dei social CRM sia ancora molto giovane, e che per ora il grado di sviluppo reale di strumenti che riescano effettivamente a integrare uno sguardo sociale nelle strategie di engagement sia molto lontano dalla realizzazioni di strumenti veramente efficaci. “Ci sono tanti strumenti” ,dice Farnsworth, “che si definiscono social CRM, ma in realtà questo è un termine abusato perchè tutti questi strumenti ancora non riescono a fornire una vera e propria implementazione delle potenzialità social”.

In realtà qualcosa si sta muovendo e se ancora non esistono dei social CRM che offrano un servizio più integrato in merito al monitoraggio e all’applicazione delle informazioni social della rete, è anche vero che alcuni tool già permettono di attingere ad alcune informazioni social che riguardano il proprio business on-line. Alcuni progressi si stanno facendo soprattutto sotto l’aspetto di migliorare la qualità delle informazioni che si vanno a monitorare, cercando di escludere gli aspetti più futili. Alcuni di questi strumenti sono dei veri e propri CMS (Contact Management System) che permettono di sfruttare strategie di ascolto sui social media per tenere sotto controllo il database clienti, mentre altri tool puntano maggiormente sulle funzionalità di creazione di community dedicate in maniera verticale a prodotti e servizi, quindi puntando di più al supporto per la forza vendite, che può interagire all’interno della community con i propri clienti o prospect. Di seguito introduco brevemente quelle piattaforme di social CRM più attive in fase di sviluppo e che attualmente, ma credo anche in futuro, possano garantire una maggiore completezza e integrazione delle funzionalità.

Lithium (www.lithium.com) è una suite che si compone di diversi strumenti social che hanno l’obiettivo di farti ascoltare quello che i tuoi clienti o prospect stanno dicendo nel vasto oceano dei social media, sulla tua attività di business, sui tuoi prodotti e servizi. Quindi con gli stessi strumenti è anche possibile costruire e rafforzare l’interazione con i potenziali clienti e agire in maniera mirata sugli stessi per compiere attività di marketing e comunicazione adeguate. In seguito ad alcuni test che si possono effettuare utilizzando una demo di Lithium da richiedere alla software house, la sensazione è quella di una piattaforma molto utile per aziende di dimensioni medio-grandi o con un portfolio di prodotti e servizi abbastanza ampio, al contrario, per piccole aziende o per singoli professionisti, Lithium potrebbe rivelarsi un po’ eccessivo.

Bantam Live (www.bantamlive.com) e Gist social CRM (www.gist.com), da poco acquisito da RIMM, gli ideatori di BlackBarry, sono invece due piattaforme più adatte a un target di aziende medio-piccole o per professionisti. Il loro punto di forza è quello d’integrare tutti i contatti provenienti da rubriche, social network, e-mail, ecc. in un unico pannello di controllo dal quale tenere sotto controllo interazioni, conversazioni e attività che normalmente per gestirle ci sarebbe bisogno di aprire svariate sessioni del browser. Inoltre, da segnalare la particolare integrazione tra Gist e Gmail, così come con tutte le applicazioni Google. In questo modo è possibile gestire le priorità di alcuni contatti, il rapido aggiornamento di tutte le attività che avvengono sui diversi canali social media, con un risparmio di tempo e un incremento dell’efficienza notevoli. Gist ha anche lanciato di recente la sua app.per iPhone per poter gestire le attività anche da mobile.

Anche se ancora in Beta test vale la pena di citare Nimble (www.nimble.com), creato da Jon Ferrara, e per molti aspetti simile ai due social CRM descritti prima, ma con un punto di forza specifico, la semplicità d’utilizzo. Nimble è una perfetta combinazione tra alcune delle fasi principali di un social CRM: gestione dei contatti, strumenti per il monitoraggio e la tracciabilità e strumenti che facilitano il lavoro in team. Con Nimble, infatti, è possibile monitorare le conversazioni dai social media, importare contatti dai maggiori social network come LinkedIn, Facebook e Twitter, dall’e-mail, e quindi ordinare e monitorare tutto quello che succede nel vasto mondo dei social media, inerente il proprio business, grazie alla semplicità e intuitività della dashboard principale.

Fonte: www.benedettovacca.it/social-crm-engagement-al-servizio-del-business