Da diversi anni ci si chiede quanta influenza possano avere i Social sugli acquisti online e offline.
Alcune ricerche dimostrano come le persone si fidino principalmente dei consigli e delle opinioni degli altri (e quindi dell’aspetto più “sociale”), altre dimostrano invece che lo shopping online passa prevalentemente dai motori di ricerca, altre ancora sostengono che lo shopping sia frutto del mix fra Social e Search.
L’ultima ricerca di Forrester, pubblicata qualche giorno fa, sconvolge radicalmente i precedenti risultati sostenendo che i Social Media influenzino meno dell’1% degli acquisti online, e consiglia di orientarsi su search ed email marketing.
In questo scenario confuso, riportiamo un recentissimo studio di eGain su 3.000 consumatori europei (di cui 487 italiani), che analizza il comportamento d’acquisto e le modalità d’interazione preferite. Ci concentriamo sullo scenario italiano.
I fattori che influenzano le decisioni d’acquisto degli italiani:
Quando è stato chiesto di valutare cosa influenzi positivamente il completamento di un acquisto o di una transazione, gli italiani hanno risposto così:
• risposta rapida a una email (25%)
• buona sezione di FAQ sul sito web (24%)
• telefonata con l’azienda (15%)
• recensioni ad opera di altri utenti sui social media (14%)
Rispetto al resto degli europei, gli italiani hanno mostrato di non lasciarsi influenzare troppo dalle recensioni e dalle valutazioni di altri utenti: una recensione negativa costituisce un deterrente solo per il 14% degli italiani intervistati, contro il 20% della media degli europei.
Nonostante si continui a pensare che i consumatori non diano molto peso alle offerte via mail, il sondaggio rivela che quando si tratta di ricevere offerte, il 65% degli italiani accoglierebbe con favore un’offerta omaggio (contro il 61% del resto degli europei) e il 68% un “premio fedeltà” (contro il 59%).
Domenico Rossi, Sales Director per l’Italia e l’Europa dell’Est di eGain, ha dichiarato: “Il potere dei consumatori, che condividono in ambito social le loro esperienze e opinioni relative al brand, ha assunto proporzioni troppo grandi per essere ignorato. In particolare, le recensioni social influiscono molto nel momento in cui ci si avvicina a un brand per la prima volta e sono una parte sempre più importante del mix di interazioni azienda-cliente. In questo contesto, va poi inserita la tendenza del consumatore a utilizzare canali molteplici: un approccio di customer service unificato su tutti i canali su cui l’azienda sceglie di essere presente è necessario per fornire quell’esperienza coerente e qualitativa che il consumatore odierno si aspetta”.
I Social non serviranno quindi per concludere subito la vendita, ma sono diventati una delle componenti che la influenzano. Anche se non convertono direttamente, è bene che facciano parte dei tanti canali da utilizzare per orientare il consumatore all’acquisto.
